Qualche giorno fa ho dovuto confrontarmi con i problemi aziendali che hanno costituito un pezzo importante della mia passata vita professionale di consulente di direzione e organizzazione. Solo che ho la netta impressione, per continue esperienze degli ultimi anni, che le aziende siano decisamente peggiorate, con il risultato che i costi aziendali aumentano invece di diminuire. In questo caso i problemi riguardavano soprattutto – ma non solo – l’organizzazione e il call centre di un famoso corriere espresso nazionale e internazionale che mi sembra sia nel gruppo Poste Italiane: la TNT.

Io ricevo di tanto in tanto, come molti di noi, pacchi e pacchetti da fornitori, alcuni dei quali sono periodici perché si tratta di miei ordini permanenti.

Numerose volte ho chiesto al fornitore di dire al corriere di telefonarmi prima della consegna al fine di evitare doppi viaggi del mezzo di trasporto del corriere (una volta uno è dovuto venire 3 volte), nell’interesse stesso del fornitore che paga il servizio di consegna che prevede anche la media delle pluriconsegne; tutto ciò per evitare un mio viaggio per andare personalmente al magazzino del corriere, in questo caso la TNT che, fino a pochi mesi fa, era non lontano da casa. Dico era, perché ho avuto la bella sorpresa che ha lasciato la sede che conoscevo e ne ha aperta un’altra faraonica molto più lontana.

Ed ecco l’esperienza, convalidata da pezze di appoggio.

1)     il 4 febbraio arriva il furgone della TNT mentre io sono fuori e lascia il biglietto-”avviso di passaggio” con la data e l’ora; “entro 3 giorni lavorativi, compreso quello del passaggio, devo chiamare il call centre per la riconsegna” al numero gratuito 803 868.

2)     Telefono e mi risponde un disco che mi avvisa che il numero gratuito è ora preceduto dall’ 199, che non è più gratuito perché il disco precisa che la chiamata costa poco meno circa mezzo Euro al minuto.

3)     Chiamo e mi risponde l’abituale addetta che mi chiede, come al solito, cosa può fare per me. Mi permetto di dirle che non è serio ed etico che sul biglietto sia scritto che il numero del call centre è gratuito ma la realtà è contraria. Mi risponde malamente che è una cosa nuova, che quelli sono biglietti vecchi e che lei non ci può fare niente…non faccio in tempo a replicare per dire che bastava mettere un timbro o un’annotazione sul biglietto, che mi attacca.

4)     Richiamo; mi risponde un’altra addetta. Quando inizio a spiegare di cosa si tratta mi dice che ho sbagliato numero e di seguire le indicazioni del disco, cosa che avevo fatto pedissequamente…e mi attacca

5)     Mi collego al sito web della TNT indicato sul biglietto lasciato dall’autista. Tento di fare tutte le operazioni necessarie per comunicare il numero del biglietto ed il giorno in cui sarò in casa per attendere la consegna: non c’è niente da fare: il servizio clienti previsto sul sito è riservato solo a quelli che vogliono spedire un collo oppure sapere a che punto è il collo che attendono, oppure abbonarsi al servizio. Abbandono rassegnato e decido di andare a ritirare il pacchetto (dimensioni 35 cm x 10 x 10) personalmente.

6)     Sul biglietto c’è scritto solo Peschiera Borromeo. Allora telefono al fornitore che mi comunica anche il nome della strada ed il numero civico. Metto in funzione il navigatore ma mi risponde che non ha trovato Via Altiero Spinelli 1 a Peschiera B.

7)     Mi avvio sperando di trovare qualcuno che me la indichi. Al terzo tentativo sono fortunato e finalmente arrivo in una strada nuovissima (per cui capisco l’impossibilità di aiuto da parte del navigatore) con una enorme costruzione ancora più nuova dove in un angolo c’è un grande cartello poggiato a terra con scritto TNT.

8)     Parcheggio l’auto ed entro. C’è un sbarra per i veicoli e mentre la supero un portiere mi chiama: “Ehi, capo, dove va?” rispondo: “a ritirare un pacco”…. “nazionale o internazionale?” mi dice; “non lo so – replico – non c’è scritto sul biglietto/avviso di passaggio” (da notare che il prodotto è fabbricato in Olanda) “Bene, entri da quella porta”

9)     Dopo un 40ina di metri entro in un locale e mi trovo davanti a una fila di circa 15 sportelli con relativi addetti; mi avvicino al primo che vedo non impegnato davanti al suo PC e lui mi fa’ segno di andare più avanti; mi avvicino all’ultimo e presento il biglietto; controlla sul computer e mi dice che si tratta di un pacchetto nazionale, quindi devo uscire, riprendere l’auto e andare molto più avanti nello stesso edificio; poi si impietosisce alla vista dei miei capelli bianchi e, gentilissimo, mi accompagna ad una porta riservata agli impiegati che si apre solo con un chiave/badge indicandomi la strada da seguire.

10)Finalmente arrivo a destinazione, ma la porta da cui devo entrare si apre solo da dentro con un’altra chiave-badge.

11) Allora esco all’aperto, ma sempre all’interno del recinto del complesso, e chiedo; mi indicano che devo andare più avanti per i nazionali; altri 60 metri e finalmente entro. Altri 10 sportelli e attendo abbastanza tempo prima che mi diano retta. Consegno il biglietto e l’impiegata smanetta sul PC per almeno 3 minuti d’orologio; poi stampa dei grandi moduli in 4-5 copie e mi dice di firmare in un certo punto; cerco di leggere cosa c’è scritto e mi dice: “è per ricevuta”….cerco invano la parola ricevuta fra le decine di righe del modulo e penso che dovrei firmare nel momento in cui ho in mano il pacchetto....ma non dico niente e firmo.

12)Poi mi dice: “adesso viene l’addetto che le porterà il pacco”. Dopo 5 minuti d’orologio arriva un carrello sollevatore elettrico e penso: “finalmente!” e gli consegno i moduli, ma si occupa di altri pacchi poggiati sul pavimento per vari minuti poi entra nel deposito aprendo un cancello scorrevole e fila via finché non sparisce alla vista perché il capannone è enorme ma vuoto, quindi diventa invisibile solo per la lontananza del mezzo dal cancello di entrata.

13)Ho atteso altri buoni 5 minuti e a un certo punto riappare il conducente del carrello con il solo pacchetto; hanno sparato sulle mosche col cannone, mi dico.

14)Riprendo la mia camminata di ritorno che non è affatto breve e mi chiedo se una società di quella portata potrebbe mettere (qualcuno degli impiegati mi aveva detto che questa sede aveva aperto da una settimana) dei cartelli che indicano dove si entra e parcheggia per il reparto nazionali e dove per gli internazionali, che precedentemente l’autista della consegna avrebbe dovuto scrivere sull’avviso di passaggio che si tratta di un pacchetto nazionale e il nome della strada ove è situata la nuova sede, che per la consegna di un collo non dovrebbe utilizzare tanta burocrazia informatico-cartacea (ma si sa, gli informatici si divertono a complicare le cose) e spreco logistico

15)In conclusione per ritirare il pacchetto, ho sprecato un sacco di benzina, ed ho impiegato quasi due ore del mio tempo

16)……così mi viene il latte alle ginocchia e mi rassegno pensando però in cuor mio che ho fatto bene a smettere di fare il consulente: se avessi continuato sarei stato sicuramente condannato a molti mesi di prigione per ripetute calunnie e pesanti maltrattamenti agli alti dirigenti delle aziende italiane ai quali avrei (sottolineo il condizionale) dovuto insegnare come si fa’ a gestire un’azienda anche con un po’ di occhio al Cliente

17) Amen

 

In qualità di vecchio consulente di direzione e organizzazione, non posso fare a meno di notare certe disfunzioni, disorganizzazioni, e cose simili di cui ho già parlato varie volte in questa Sezione che tratta di “Aziende, innovazione, produttività, costi, ecc.”.

Ultimamente mi sono capitati numerosi esempi che dimostrano e confermano che l’organizzazione di molte aziende è talmente carente e “disorganizzata” che i loro costi – e quindi i loro prezzi - sono più alti di aziende analoghe di altri paesi europei ed americani. Molte di loro si lamentano della concorrenza straniera, cominciando da quella cinese, quando invece potrebbero benissimo offrire prezzi inferiori che sono il risultato, in parte preponderante, di una buona organizzazione.

Vi do due soli esempi, abbastanza eclatanti, che, a causa della mia cultura, fanno sì che vado in bestia di fronte a questi assurdi comportamenti.

1)     Si tratta della Mazda Motors Italia SpA. Chi mi legge è probabilmente al corrente della mia viva passione per i motori, quindi lo spunto è colpa mia. Di fronte alla notizia del lancio della nuova serie del decennale della “roadster” MX-5, una bella piccola spider che ho sempre ammirato, mi sono incuriosito ed ho chiesto notizie. Ho ricevuto una grande busta (peso totale 235 gr) contenente una gentile lettera che mi invita ad una prova su strada per provare le “dinamiche di guida Zoom Zoom, oltre ad ammirare il design e la qualità…nonché fissare un appuntamento per un test, ecc”. In allegato c’era una brochure bellissima di 32 pagine più le 4 di copertina con magnifiche foto a colori, su carta patinata pesante, più un’altra piccola brochure pieghevole in tre con altre foto eccezionali. E fin qui tutto bene. Però ho iniziato a preoccuparmi perché il giorno dopo ho ricevuto una seconda busta completa di contenuti come la prima che ho aperto per vedere se conteneva qualcosa di differente dalla prima…..invece niente. Dopo due giorni ho ricevuto una terza busta ed ancora una quarta qualche giorno dopo, tutte indirizzate a me, salvo una che all’inizio della lettera, a parte l’indirizzo preciso col mio nome della mia abitazione, dice: “Caro Signor Vincenzo…”. Totale quasi un Kg di carta bellissima costata chissà quanto, più le spese postali, più l’imbustamento, il trasporto all’ufficio postale, ecc.. Allora mi sono spaventato e mi sono detto che la Mazda MX-5 costerà troppo per le mie tasche se tutta l’organizzazione ed il relativo calcolo dei costi si riflette sui prezzi di questa bellissima auto. Ed ho rinunciato all’idea di comprarmela…..

2)     Questa volta si tratta di una società assicurativa la quale, quando ci si azzarda a comporre il numero verde (che costa), fa’ aspettare un buon minuto abbondante di orologio per magnificare la loro organizzazione, la qualità, la serietà e gli ottimi prezzi praticati rispetto alla concorrenza: si fa’ per dire. La società è la ERGO Previdenza SpA che ha comprato a suo tempo la Bayerische con la quale avevo contratto una polizza pensionistica con un premio di circa 2500 € l’anno. Il pagamento era stato concordato via banca col sistema RID che tutti ben conoscono. Il contratto è giunto al suo termine come previsto, quindi non dovrò più pagare ulteriori premi e dovrei riscuotere quanto mi spetta. Ricevo una lettera di pochi giorni fa, che ho dovuto rileggere due volte per capire bene, nella quale mi si dice che “nonostante io abbia attivato il sistema di pagamento RID, la mia banca non ha ancora attivato il pagamento automatico”; pertanto mi invita a fare il necessario per attivare tale procedura chiedendo alla banca di eseguire il mio ordine di pagamento permanente. Mi dice anche che “se io ho sempre intenzione di procedere ai pagamenti con questo sistema, troverò in allegato un modulo da compilare in tutte le sue parti da spedire a…ecc.”. Inoltre “ sarà fondamentale inserire il codice fiscale e firmare”, Queste sono, come potete vedere sono procedure assolutamente nuove, fuori del normale e specialissime, invece che ormai da anni più che usuali, specialmente per la firma.(non so come dirgli che non sono un extracomunitario che non conosce lingua e regolamenti italiani, ma solo un “extrapadaniatario” che vive in Padania da 40 anni e che ha imparato qualcosa sui doveri di firmare). Inoltre, mi dicono, “nel caso in cui il modulo non dovesse pervenire entro 30 gg. dalla presente passeranno al pagamento in c/c postale. Si dà il caso che io ho pagato con il RID per i 9 anni previsti e la società mi ha sempre inviato le ricevute dei premi annuali da me pagati, quindi mi sono un “Po” i……ato (intendendo per Po il più grande fiume di’Italia), state tranquilli volevo dire solamente irritato, ed ho telefonato al famoso numero verde facendo presente quanto sopra. La gentile signora del Call Centre alla fine ha capito il mio disappunto ed ha detto la frase di rito: “sa, queste sono lettere che la società invia a tutti…non si preoccupi….”. Invece io si che mi preoccupo perché penso a quanto costa a un cervellone comporre una lettera del genere con allegato, a farla stampare modificando il destinatario ed il numero di polizza per tutti gli indirizzatari, andare all’ufficio postale, affrancarla, per l’invio a tutti i loro clienti. Quindi penso che una bella fetta del premio pagato contiene anche questi inutili costi aggiuntivi, che sono solamente la punta visibile di un iceberg di disorganizzazione.

 

Spero che vi siate divertiti – perché è certamente meglio prendere queste cose dal lato comico altrimenti ci viene un cancro al fegato - e, se volete, scriverò ancora su questo argomento, raccomandandovi di cercare di capire bene come si comportano i nostri fornitori, prima di acquistare i loro prodotti e servizi.

L’articolo precedente parlava bene della Francia. Anche questo che mi accingo a scrivere ha lo stesso tono; ma non me ne vogliate: amo l’Italia e le sue immense bellezze, anche se il mio amore per l’Europa mi fa’ apprezzare qualunque cosa si trovi di bello e di buono in questo nostro vecchio continente.

Amo un po’ meno alcuni popoli europei rispetto ad altri, e ciò deriva dal fatto che ho molto viaggiato. Alla fine dico che ogni popolo hai suoi pregi ed i suoi difetti; i francesi ne hanno molti di ambedue, non parliamo poi degli italiani o dei britannici…e dei tedeschi e così via di seguito.

Questa volta vi parlerò di una buona organizzazione che esiste in Francia e che in Italia non c’è ancora così bene congegnata. Se ne potrebbe creare una simile nel nostro paese perché, dopo molte ricerche sui vari motori di ricerca, mi sono reso conto che c’è qualcosa di simile ma piccolo, poco organizzato e incompleto.

Cosa significa “cueillette”? letteralmente “raccolta”, in questo caso dei prodotti dell’agricoltura, come si capisce dalla copia del pieghevole che vedete all’inizio dell’articolo.

Anche se non tutti sanno il francese, non è difficile capire dal disegno-lista, il titolo “A CHAQUE SAISON SA CUEILLETTE”, cioè “ad ogni stagione la sua raccolta”.

Si tratta di organizzare una produzione in grande di una vasta gamma di ortaggi, di alcuni tipi di frutta e di fiori che i visitatori possono cogliere direttamente sul campo. Ma non solo, a fianco dei campi si trova un mercato dove si possono acquistare animali da cortile, prodotti caseari, marmellate.

La cosa più interessante è che l’offerta è stata creata da “le cascine del cappello di paglia” che offrono il piacere di cogliere verdure, frutta e fiori, divertendosi, 7 giorni su 7 dalle 9 alle 12,30 e dalle 14 alle 19; sabato e domenica dalle 8 alle 19.

Come si capisce a prima vista dal pieghevole, sono evidenziate le disponibilità dei prodotti mese per mese.

Questa è un’ottima organizzazione di 24 produttori nella regione di Parigi e in Provenza (ma ce ne sono altri in numerose regioni) che ha costituito un “Gruppo di Interesse Economico”. I prezzi sono ovviamente bassi (al livello dei nostri “GAS”) e favorisce i clienti anche sui prezzi con delle offerte speciali come quella di un “paniere” ogni settimana e tutte le settimane durante l’anno, che contiene da 4 a 6 kg di prodotti e da 6 a 10 differenti prodotti a scelta. Il tutto per soli 14 Euro!!

Per non parlare delle offerte settimanali in ogni stazione ferroviaria del comprensorio dove hanno creato dei piccoli mercati.

Bene, spero di essere riuscito a mostrarvi qualcosa di interessante che si potrebbe realizzare anche in Italia senza difficoltà, semplicemente copiando questo tipo di organizzazione francese.